Als kinderopvangorganisatie wil je natuurlijk het liefst dat alle ouders tevreden zijn, en dat problemen in goed onderling overleg kunnen worden opgelost. Als een ouder of een oudercommissie toch een klacht heeft, dan moet je die klacht zo goed mogelijk en volgens de geldende regels afhandelen. Kinderopvangorganisaties moeten daarom verplicht een klachtenregeling hebben, die voldoet aan de wettelijke eisen.

Model interne klachtenregeling 
De sectorpartijen BK, BMK en BOinK hebben samen met Sociaal Werk Nederland, het Klachtenloket Kinderopvang en GGD GHOR, een model intern klachtenreglement opgesteld. In dit model zijn de wettelijke eisen en voorwaarden waaraan zo’n klachtenregeling minimaal zou moeten voldoen beschreven.

Onze leden kunnen dit model gebruiken om de klachtenregeling binnen hun eigen organisatie te maken. Het model beschrijft de formele route voor het schriftelijk indienen van een klacht. Het is belangrijk dat organisaties zelf een eigen werkwijze schrijven over hoe ze in hun organisatie het proces rondom indienen en afhandelen van klachten willen gaan inrichten. Alleen invullen van de eigen organisatiegegevens is dus niet voldoende. Denk bijvoorbeeld aan de vraag bij wie en hoe klachten kunnen worden ingediend en hoe ze worden afgehandeld. En wie binnen de organisatie is wanneer en waarvoor verantwoordelijk? Dit zijn keuzes in beleid die per organisatie zullen verschillen en bijvoorbeeld ook afhankelijk zijn van de grootte en organisatievorm.

Model-211201-bk-bmk-boink-swn-interne-klachtenregeling-kinderopvang

Model interne klachtenregeling

Klachtenloket Kinderopvang 
Wanneer ouders of de oudercommissies vastlopen in de interne klachtenprocedure, kunnen zij zich ook wenden tot het <a href="https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl/ouders/" target="_blank" rel="noopener">Klachtenloket Kinderopvang</a>. Daar probeert men een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. De klachtbehandeling bestaat uit een aantal (proces)stappen. Het klachtenloket heeft deze stappen op hun website goed in beeld gebracht. Meer informatie over de verschillende stappen in het proces en wat het klachtenloket voor ouders en oudercommissies kan betekenen vind je <a href="https://www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/" target="_blank" rel="noopener">hier</a>.

Geschillencommissie 
Lukt het niet, of wensen ouders/oudercommissies geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang? Dan kunnen zij ervoor kiezen om de klacht of het geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie. Alle ondernemers in de kinderopvang zijn (verplicht) aangesloten bij de <a href="https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang/" target="_blank" rel="noopener">Geschillencommissie Kinderopvang</a>. Uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend.

Klachten & geschillen